作為全球服務貿易領域的頂級平臺，2025年中國國際服務貿易交易會（服貿會）評選的服務賦能企業“走出去”示范案例，是衡量企業全球化服務能力的權威標桿，代表著行業前沿實踐方向。中關村科金與華橙網絡科技（Imou樂橙）聯合打造的智能化全球客戶聯絡中心，憑借在跨語言服務整合、全球資源調度及智能技術賦能等方面的創新實踐與顯著成效成功入選。這不僅是對雙方合作成果的高度肯定，更成為中企出海浪潮中以服務升級強化競爭力的典型范例。

中企出海，“服務力”決定“競爭力”

    中關村科金憑借垂類大模型從技術研發到產業落地的全鏈條能力，已成為推動企業智能化升級的核心力量。而將這份領先的智能化能力深度服務并賦能全球企業，正是其出海戰略的重點發力方向。

    Imou樂橙作為深耕全球民用智慧物聯網的智能家居品牌，自2015年成立以來已覆蓋100余個國家、服務超5000萬用戶，全球化布局持續深化。隨著業務版圖的拓展，Imou樂橙明確了服務升級訴求：構建適配多區域、多場景的高效服務體系，實現跨語言順暢溝通，精準響應全球用戶需求，以服務能力進階助力品牌全球競爭力提升。

    針對這一訴求，中關村科金以旗下一站式出海品牌Instadesk為核心，為Imou樂橙量身打造覆蓋客服全流程的智能化全球客戶聯絡中心解決方案，通過“上崗前培訓-服務前響應-服務中協同-服務后優化”的全鏈路智能升級，助力其全球化服務能力實現躍升。

    上崗前：智能陪練降本提效，增強客服團隊戰斗力

    針對跨境客服培訓周期長、成本高的痛點，方案搭載的智能陪練系統，通過AI做課、模擬實戰和個性化評估三大功能構建沉浸式培訓體系，重塑全球化客服人才培養模式。

    • AI做課環節依托大模型生成能力實現高效內容生產，上傳產品手冊等資料后，系統可自動生成覆蓋多語種的多場景對話劇本，同步提煉核心知識點并生成測試題，大幅降低數字課件制作門檻。

    • 模擬實戰環節通過數字人技術打造高仿真訓練環境，虛擬客戶能模擬不同國家用戶的咨詢場景，結合語音實時互譯與文本交互模式，形成"自適應闖關"機制，還可根據訓練表現動態調整難度。

    • 個性化評估環節則基于多個維度構建能力畫像，從話術準確性、服務合規性、跨文化溝通適配度等維度進行打分評估，精準識別客服人員服務短板，并生成改進話術等個性化提升方案，實現從訓練到成長的閉環賦能。

    這套體系不僅顯著縮短新人客服的培訓周期，更通過標準化實戰訓練確保全球服務質量的一致性，為全球化客服團隊快速形成戰斗力提供堅實支撐。

    服務前：智能客服前置響應，全域需求高效分流

    依托智能客服系統的“分層響應架構”，方案構建起覆蓋文本、郵件、語音全場景的AI機器人矩陣，實現用戶進線需求的智能分流與高效處理。采用“小模型精準回復+大模型文檔問答兜底”的分層響應機制，小模型針對設備查詢、訂單狀態等高頻標準化問題實現毫秒級響應，大模型則通過文檔理解能力處理說明書解讀、故障排查等復雜咨詢，綜合自主解決率突破90%。

    針對越南、泰國等小語種市場，機器人搭載智能翻譯引擎支持100+語種實時轉換，結合本地化語料訓練，精準識別方言表達、文化隱喻等復雜語境下的用戶意圖。此外，語音機器人通過高擬人化語音合成技術實現自然對話交互，文本機器人深度適配WhatsApp、LINE等海外主流社交平臺交互邏輯，郵件機器人可自動解析附件信息生成標準化回復，全方位降低人工客服介入壓力。

    服務中：全渠道智能協同，復雜需求高效閉環

    系統通過智能化全球聯絡中樞實現全渠道整合與高效調度，覆蓋100+國家的熱線、WhatsApp、Amazon站內信等15+主流服務渠道，讓用戶無論通過何種方式發起咨詢，都能獲得一致的服務入口。當AI機器人識別出復雜需求時，基于用戶IP定位、歷史服務記錄及語言偏好，結合時區自適應算法，將咨詢請求精準分配至對應區域的專業人工坐席，確保服務響應的及時性與匹配度。

    坐席服務過程中，智能助手會基于對話上下文，結合動態更新的知識庫，實時推送匹配的產品手冊、本地化解決方案及歷史相似案例，并給出回復建議，幫助人工客服快速準確回應專業問題，比如針對歐洲用戶的隱私權限配置咨詢，即時調取區域合規指南。多語言智能填單系統則自動抓取用戶表述中的設備型號、訂單編號、故障現象等關鍵信息，自動生成結構化工單，大幅減少人工輸入操作，既避免信息遺漏，又縮短工單生成時間，讓客服聚焦于問題解決。

    這套“全渠道接入+智能路由分配+坐席輔助+智能填單”的協同體系，不僅縮短了單次咨詢處理時間，更提升了問題一次性解決率，顯著增強用戶對Imou樂橙服務專業性的感知。

    服務后：質檢分析雙輪驅動，服務能力持續迭代

    服務閉環的核心在于數據價值挖掘。方案通過智能質檢系統實現全渠道會話100%質檢覆蓋，不僅識別話術違規等基礎問題，更支持用自然語言快速配置動態規則，比如針對歐盟市場強化數據隱私話術檢查，針對東南亞市場重點監測禮儀用語達標率，確保服務質量與區域規范深度適配。

    在此基礎上，客戶之聲（VOC）分析功能整合分析客服會話、社媒評論、售后工單等多源數據，通過情感標簽聚類與熱詞挖掘生成區域需求畫像。這些洞察經智能BI模塊轉化為可視化報表，一方面為客服團隊提供針對性培訓方向，持續提升服務專業性；另一方面可直接反哺Imou樂橙的產品迭代與服務策略優化，讓服務改進與用戶需求形成正向循環，實現“服務執行—數據沉淀—業務優化”的閉環升級。

    全域安全合規：全鏈路服務的基礎保障

    全球化服務的可持續性，離不開貫穿全流程的安全合規支撐。該方案構建了多層次合規體系：得助大模型和算法均通過國家網信辦服務備案，確保技術底座的合規性；服務線路嚴格符合GDPR、CCPA等全球主要數據保護法規，從數據采集、傳輸到存儲全環節規避風險。同時，依托覆蓋180個國家的頭部線路資源、智能外呼網絡及國內多地技術服務中心的7×24小時響應機制，為Imou樂橙提供穩定、及時、合規的全球化服務支撐，為業務發展保駕護航。

    標桿力量：好服務能讓中企“走得遠、立得住”

    “智能化全球客戶聯絡中心上線后，我們真正實現了用AI技術打破服務距離，客戶滿意度顯著提升。”Imou樂橙售后負責人表示。“100+語種實時互譯解決了多區域溝通的核心痛點，AI智能路由讓不同時區的用戶咨詢都能精準高效解答，智能填單、知識庫等功能綜合運用讓客服效率提升50%以上，全球用戶的滿意度達到95%，這在以前多區域全球服務是很難想象的。”

    中關村科金長期深耕全球化服務領域：在零售領域，助力全球眼鏡品牌小魔獸實現客服效率顯著提升，業務版圖拓展至180多個國家和地區；在金融領域，為利馬國際構建合規底座，加速其全球市場布局。目前，中關村科金已服務金融保險、智能家居、跨境電商、智能制造等多個中企出海重點領域，構建起覆蓋智能客服、智能營銷、智能運營、智能辦公的全場景產品矩陣。

    通過一站式出海品牌Instadesk，中關村科金為中企“走出去”提供平臺+應用+服務的一站式智能化支撐。此次與Imou樂橙的合作榮膺服貿會示范案例，不僅是對公司全球化服務能力的有力印證，更以可復制的實踐路徑，為更多中企突破地域與文化壁壘、提升全球競爭力提供了標桿范式——這正是該獎項的核心價值所在。